ஆன்லைன் ஷாப்பிங்கில் அதிகரிக்கும் புகார்கள்... பொருள் வராதது முதல் பணம் திரும்பாதது வரை நுகர்வோருக்கு எழும் முக்கிய சிக்கல்கள்

ஆன்லைன் ஷாப்பிங் இந்தியர்களின் அன்றாட வாழ்க்கையின் ஒரு பகுதியாக மாறிவிட்டது. வீட்டில் இருந்தபடியே சில நிமிடங்களில் பொருட்களை ஆர்டர் செய்து, அவற்றை வீட்டு வாசலிலேயே பெற்றுக்கொள்ளும் வசதி நுகர்வோருக்கு மிகப்பெரிய மாற்றத்தை ஏற்படுத்தியுள்ளது. ஆனால் இந்த வசதியுடன் சேர்ந்து வாடிக்கையாளர் புகார்களும் அதிகரித்து வருகின்றன. 2025ஆம் ஆண்டில் தேசிய நுகர்வோர் உதவி மையத்தில் பதிவான தகவல்களின்படி, பல முன்னணி இ-காமர்ஸ் நிறுவனங்களுக்கு எதிராக லட்சக்கணக்கான புகார்கள் வந்துள்ளன. குறிப்பாக ஆர்டர் செய்த பொருள் வந்து சேராதது மிகப்பெரிய பிரச்சினையாக பதிவாகியுள்ளது.

அரசு நாடாளுமன்றத்தில் தெரிவித்துள்ள தரவுகளின்படி, 2025ஆம் ஆண்டில் அதிக புகார்களை எதிர்கொண்ட நிறுவனங்களின் பட்டியலில் Flipkart முதலிடத்தில் உள்ளது. அந்த நிறுவனத்திற்கு எதிராக 1,33,566 புகார்கள் பதிவாகியுள்ளன. Amazon 91,248 புகார்களுடன் அடுத்த இடத்திலும், Meesho 29,284 புகார்களுடன் மூன்றாவது இடத்திலும் உள்ளன. இதற்கு அடுத்ததாக Myntra மீது 25,384 புகார்களும், Netmeds மீது 19,895 புகார்களும் பதிவாகியுள்ளன.

பட்டியலில் வேகமான டெலிவரி சேவைகளை வழங்கும் நிறுவனங்களும் இடம்பெற்றுள்ளன. Zepto மீது 5,774 புகார்களும், Blinkit மீது 5,102 புகார்களும் பதிவாகியுள்ளன. Naaptol 4,079 புகார்களுடனும், VLE Bazaar 3,907 புகார்களுடனும், Nykaa 3,405 புகார்களுடனும் அடுத்த இடங்களில் உள்ளன. இங்கு அதிக புகார்கள் இருப்பது மட்டும் அந்த நிறுவனங்களின் ஒட்டுமொத்த சேவை தரத்தை நேரடியாக நிரூபிப்பதில்லை என்பதையும் கவனத்தில் கொள்ள வேண்டும். பெரிய அளவில் வாடிக்கையாளர்களைக் கொண்ட தளங்களில் பரிவர்த்தனைகளின் எண்ணிக்கையும் அதிகமாக இருப்பதால், புகார்களின் எண்ணிக்கையை சந்தை அளவுடன் இணைத்துப் பார்ப்பது அவசியமாகிறது.

என்றாலும், புகார்களின் தன்மையைப் பார்க்கும்போது நுகர்வோர் எதிர்கொள்ளும் பிரச்சினைகள் தெளிவாகத் தெரிகின்றன. 2025ஆம் ஆண்டில் தேசிய நுகர்வோர் உதவி மையத்தில் 79,818 புகார்கள், ஆர்டர் செய்த பொருட்கள் வந்து சேரவில்லை என்பதைக் குறிப்பிட்டிருந்தன. அதேபோல் தவறான பொருள் வழங்கப்பட்டதாக 75,426 புகார்கள் பதிவாகியுள்ளன. இதற்கு அடுத்ததாக, நிறுவனத்தின் விதிமுறைகளின்படி replacement அல்லது refund மறுக்கப்படுவது, சேதமடைந்த அல்லது குறைபாடுள்ள பொருட்கள் கிடைப்பது, பணம் திரும்ப வழங்கப்படாதது போன்ற பிரச்சினைகளும் முக்கிய இடம் பெற்றுள்ளன.

சில புகார்கள் போலியான அல்லது தரமற்ற பொருட்கள் தொடர்பாகவும் உள்ளன. குறிப்பாக 2025ஆம் ஆண்டில் 15,762 புகார்கள் போலி, duplicate அல்லது counterfeit பொருட்கள் தொடர்பானதாக இருந்ததாக தகவல்கள் தெரிவிக்கின்றன. ஆன்லைனில் பொருளை வாங்குவதற்கு முன்பு அதன் விற்பனையாளர் விவரங்கள், மதிப்பீடுகள், review-கள் மற்றும் return policy ஆகியவற்றை சரிபார்க்க வேண்டிய அவசியத்தை இது உணர்த்துகிறது. மிகக் குறைந்த விலை என்ற ஒரே காரணத்திற்காக ஒரு பொருளை தேர்வு செய்வது சில நேரங்களில் நுகர்வோருக்கு கூடுதல் சிக்கலை ஏற்படுத்தக்கூடும்.

இதற்கிடையில், நுகர்வோர் புகார்களுக்கு தீர்வு காணும் வகையில் தேசிய நுகர்வோர் உதவி மையம் முக்கிய பங்கு வகித்து வருகிறது. 2025ஆம் ஆண்டில் மட்டும் இ-காமர்ஸ் மற்றும் quick-commerce தொடர்பாக 5.11 லட்சம் புகார்கள் பதிவாகி தீர்வு காணப்பட்டதாக அரசு தெரிவித்துள்ளது. மேலும் 2025 ஏப்ரல் 25 முதல் 2026 ஜூன் 30 வரை தேசிய நுகர்வோர் உதவி மையத்தின் தலையீட்டின் மூலம் ரூ.91 கோடிக்கும் அதிகமான பணம் நுகர்வோருக்கு refund ஆக கிடைக்கச் செய்யப்பட்டுள்ளது. இதில் ரூ.63 கோடிக்கும் அதிகமான தொகை இ-காமர்ஸ் தொடர்பான புகார்களுடன் சம்பந்தப்பட்டதாக தெரிவிக்கப்பட்டுள்ளது.

நுகர்வோர் பாதுகாப்பை வலுப்படுத்தும் நடவடிக்கையாக Central Consumer Protection Authority, 47 இ-காமர்ஸ் நிறுவனங்களுக்கு எதிராக மொத்தம் சுமார் ரூ.1.12 கோடி அளவுக்கு அபராதம் விதித்துள்ளதாகவும் அரசு தெரிவித்துள்ளது. ஆன்லைன் வர்த்தகத்தில் தவறான விளம்பரங்கள், நுகர்வோரை குழப்பக்கூடிய நடைமுறைகள் மற்றும் பிற விதிமீறல்களை கட்டுப்படுத்தும் நோக்கில் தொடர்ந்து நடவடிக்கைகள் மேற்கொள்ளப்பட்டு வருகின்றன.

ஒரு பொருள் வராதது அல்லது பணம் திரும்ப கிடைக்காதது போன்ற பிரச்சினைகளை சந்திக்கும் நுகர்வோர், சம்பந்தப்பட்ட நிறுவனத்தின் customer support-ஐ முதலில் அணுகலாம். தீர்வு கிடைக்காத பட்சத்தில் தேசிய நுகர்வோர் உதவி மையத்தில் புகார் பதிவு செய்யலாம். இந்த சேவை பல இந்திய மொழிகளில் கிடைக்கிறது; தமிழிலும் புகார் அளிக்க முடியும். இது நீதிமன்றத்துக்குச் செல்லும் முன்பான grievance redressal வாய்ப்பாக செயல்படுகிறது.

ஆன்லைன் வர்த்தகம் மேலும் விரிவடையும் நிலையில், நிறுவனங்களுக்கும் நுகர்வோருக்கும் பொறுப்பு அதிகரிக்கிறது. நிறுவனங்கள் ஆர்டர், டெலிவரி, refund மற்றும் replacement நடைமுறைகளில் வெளிப்படைத்தன்மையை கடைப்பிடிக்க வேண்டும். அதே நேரத்தில் வாடிக்கையாளர்களும் வாங்குவதற்கு முன் விதிமுறைகளை கவனமாகப் படித்து, payment மற்றும் order தொடர்பான ஆதாரங்களை பாதுகாத்து வைத்திருப்பது முக்கியம். வேகமான டிஜிட்டல் ஷாப்பிங் அனுபவத்துடன், நுகர்வோர் உரிமைகளும் அதே வேகத்தில் பாதுகாக்கப்படும்போதுதான் ஆன்லைன் வர்த்தகத்தின் மீதான நம்பிக்கை மேலும் வலுப்படும்.

உள்ளூர் முதல் உலகம் வரை பரபரப்பான ஹாட் செய்திகளை உடனுக்குடன் அறிய மாலைமுரசு யூடியூப் சேனலை காண இங்கே கிளிக் செய்யவும்